Личный кабинет
Правила обращения в Личном кабинете пользователя
РЕГИСТРАЦИЯ В ЛИЧНОМ КАБИНЕТЕ
- Имя и фамилию сотрудника предприятия необходимо вводить полностью.
- Правила ввода номера ключа при регистрации.
Номер ключа (он же – номер продукта) можно посмотреть:- на ключе,
- в CodeMeter Control Center, если ключ установлен в компьютер и установлены драйвера ключа.
При указании номера ключа вводите только цифры, без букв и префиксов, например:
- Если номер на ключе – 2-1234567, то вводить нужно цифры 1234567
- Если номер на ключе – S123456789, то вводить нужно цифры 123456789
- Если номер на ключе – 123456789S, то вводить нужно цифры 123456789
ВНИМАНИЕ!!!! Помните, что невыполнение данных положений может служить основанием для отказа в регистрации в Личном кабинете.
СОЗДАНИЕ ЗАПРОСА В ЛИЧНОМ КАБИНЕТЕ
1. Общие положения.
1.1 Под запросом понимается любое обращение, созданное в Личном кабинете. Запрос состоит из последовательности сообщений, созданных автором запроса и сотрудниками «Базис-Центра», при этом первое сообщение в запросе создается автором этого запроса.
1.2 Перед созданием запроса необходимо выбрать категорию обращения в соответствии с темой Вашего вопроса:
- Технические вопросы/Ошибка в программе – если программа уже запустилась: информация по ошибкам в программе.
- Технические вопросы/Вопрос по программе – если программа уже запустилась: вопросы по работе программы.
- Технические вопросы/Не запускается программа – ошибки связи с ключом при запуске программы, либо иные проблемы, связанные непосредственно с запуском программы.
- Технические вопросы/Запрос дистрибутива – необходим дистрибутив программы, нужно установить программу на новый компьютер.
- Коммерческие вопросы/Продление ТС – вопросы, связанные с продлением срока технического сопровождения.
- Коммерческие вопросы/Покупкой лицензий – вопросы, связанные с покупкой лицензий на уже имеющиеся ключи.
- Коммерческие вопросы/Обучение – вопросы, связанные с обучением Ваших сотрудников в нашем учебном центре.
- Коммерческие вопросы/Выезд специалиста – вопросы, связанные с обучением Ваших сотрудников с выездом на Ваше предприятие.
- Личный кабинет/Вопросы и предложения – вопросы, касающиеся функционирования самого Личного кабинета, информация по ошибкам в Личном кабинете, предложения по расширению функционала Личного кабинета, а также все вопросы, касающиеся регистрации, смены логина, пароля и иных контактных данных.
- Развитие системы/Предложения по программе – предложения по расширению функционала системы БАЗИС и услуг, предоставляемых фирмой Базис-Центр.
Помните, что неверно выбранная категория может существенно увеличить время решения Вашего вопроса.
1.3 В теме (заголовке) запроса изложите краткую сущность вопроса, при этом вся существенная для решения задачи информация должна быть изложена в тексте самого сообщения, но не в теме (заголовке) запроса.
2. Создание запроса в категории «Технические вопросы/Не запускается программа».
При создании запроса в категории «Технические вопросы/Не запускается программа» необходимо ввести в форму запроса:
2.1 Выбрать из выпадающего списка номер ключа, от которого производился запуск программы, и от которого программа не запустилась.
2.2 Полную версию (все цифры и точки) запускаемого *.exe файла программы, запуск которого привел к ошибке связи с ключом. Полную версию можно увидеть в свойствах этого файла: Файл/Правая кнопка мыши/Свойства/Подробно:
3.1 Если Вы находитесь перед компьютером с запущенной программой, самым быстрым и удобным способом создания запроса будет непосредственно из программы: Главное меню/Справка/Задать вопрос в личном кабинете:
В этом случае все данные автоматически впишутся в форму запроса и ничего не нужно будет вписывать вручную.
3.2 Во всех других случаях при создании обращения в данной категории необходимо ввести в форму запроса:3.2.1 Выбрать из выпадающего списка номер ключа, от которого производился запуск программы, о которой будет запрос.
3.2.2 Выбрать из выпадающего списка наименование программного модуля, о котором будет запрос.
3.2.3 Полную версию (все цифры и точки) запускаемого *.exe файла программы, о которой идет речь. Полную версию можно увидеть либо в самой программе: Главное меню/Справка/О программе:
либо в свойствах запускаемого *.exe файла программы: Файл/Правая кнопка мыши/Свойства/Подробно:
4. Содержание запроса в категории «Технические вопросы».
Получив запрос, сотрудник службы поддержки не видит Вашего компьютера и руководствуется только информацией, приведенной в запросе. Приведенные ниже положения помогут Вам быстро и правильно составить обращение в группу технической поддержки (ГТП) и вести конструктивный диалог с нашими инженерами, что поможет быстрее и в более полном объеме получить информацию, необходимую для решения Вашего вопроса:
4.1 В одном запросе должен содержаться вопрос/предложение только по одной проблеме/предложению/вопросу (в дальнейшем – задаче). Одна задача – один запрос! Если у Вас возникло несколько задач, создайте по каждой из них отдельный запрос – инженеры ГТП ответят Вам по каждой из них.
4.2 Описание задачи должно быть пошаговым, без пропусков действий, без обобщений, без использования сленга, строго в терминах системы БАЗИС. Помните:4.2.1 Краткое описание – лишняя трата Вашего времени и времени инженеров ГТП. В случае предоставления Вами недостаточной информации они будут вести с Вами диалог до тех пор, пока не будет получена вся информация, необходимая для решения задачи.
4.2.2 Правильно сформулированный вопрос содержит половину правильного ответа на него.
4.3 Описывайте задачу, но не делайте выводов («это ошибка», «команда работает неверно» и т.п.). При описании задачи старайтесь ответить на следующие вопросы:4.3.1 Что Вы планировали получить?
4.3.2 Какие действия, какими командами, Вы выполнили для получения требуемого результата?
4.3.3 Что Вы на самом деле получили?
4.4 Отвечайте на все вопросы инженеров ГТП. Если формулировка вопроса неясна или непонятна, какие действия необходимо предпринять для составления ответа – сообщите об этом.
4.5 По возможности сопровождайте описание скриншотами или видеоматериалами. Рекомендуемые форматы файлов скриншотов: *.png, *.jpg, *.jpeg. Рекомендуемые форматы файлов, содержащих видеоинформацию: *.wmv, *.3gp, *.avi, *.mp4. Файлы на которых можно проверить изложенную в запросе информацию добавляются при помощи кнопки «Прикрепить файл». Если приложенных файлов не будет достаточно, инженеры ГТП сообщат Вам, какие еще файлы нужны для диагностики и решения задачи, эти файлы также нужно выслать во вложении:
- Общий объем прикрепленных файлов – до 60 Мб в одном сообщении;
- Если файл не добавляется с помощью вложения, загрузите необходимые файлы на файлообменник, а в сообщении добавьте ссылку на скачивание этого файла.
4.7 Перед отправкой запроса перечитайте Ваше сообщение и убедитесь в том, что задача описана четко и однозначно. Если Вы привели последовательность действий, которые привели к сбою, выполните ее еще раз и убедитесь, что проблем воспроизводится и повторяется.
4.8 Сотрудник фирмы Базис-Центр оставляет за собой право отказать в ответах и консультациях на обращения Пользователей, сформулированные в грубой и/или неуважительной форме, в том числе и с использованием ненормативной и/или нецензурной лексики на любом языке.
